Что такое KPI и как его рассчитать

Чтобы компания развивалась, нужно отслеживать динамику факторов, которые влияют на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками поможет система KPI. В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.

Что такое KPI

Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке. 

Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства. 

Для чего используется

Оценка работы и мотивация сотрудников. КПЭ помогают определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие поощрения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения. 

Планирование и контроль. KPI-показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования.

Виды KPI

Есть много разных видов KPI, поэтому определите, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных параметров нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты. 

КПЭ-метрики делят на: 

• запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;

• опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.

Дополнительно KPI классифицируют на внутренние и внешние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность). 

В интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики). 

Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:

• ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.

• CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.

• Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами. 

В продажах

КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, магазину, который недавно открылся, важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей. 

Пример KPI для розничного продавца:

• средний чек;

• объем продаж;

• конверсия.

В производстве

У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли. 

В управлении персоналом

Чтобы оценить эффективность работы отдела по управлению персоналом, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:

• количество прогулов и стоимость отсутствия работника;

• отношение коллектива к условиям труда;

• вовлеченность специалистов в рабочий процесс;

• соотношение повышений и увольнений;

• уровень навыков и умений новых сотрудников;

• эффективность обучения.

Плюсы и минусы системы КПЭ

KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:

• оценить работу компании, выявить слабые стороны на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;

• скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;

• разрабатывать стратегии развития компании;

• контролировать качество товаров и услуг;

• установить прозрачную систему мотивации для персонала;

• анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.

Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать остальными составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:

• KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа. 

• KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого. 

• KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии. 

Как разработать KPI

КПЭ должны быть разработаны с учетом текущего положения компании. 

• Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить сразу множество KPI, это усложнит анализ. 

• Определить цель. Привяжите показатели к работе сотрудников, установив цели. Например, поставьте менеджеру активных продаж задачу — совершать 200 звонков в неделю. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса. 

• Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы найти точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее в KPI система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность работников в развитии компании и лояльность к руководству. 

• Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список KPI-показателей. 

Как определить KPI

Основная идея КПЭ — это связь показателей со значимыми бизнес-результатами, поэтому чтобы определить важные цели ответьте на вопросы ниже. Для примера предположим, что ваша цель KPI — это повысить доход от продаж в текущем году, тогда ответы можно сформулировать:

1. Какой результат должен быть достигнут?

• Увеличить доход от продаж на 10%.

1. Почему результат важен?

• Потому что так компания начнет получать прибыль.

1. Каким образом планируется измерять прогресс?

• Как рост дохода.

1. Как можно повлиять на достижение цели?

• Предлагать новый товар существующим клиентам, запустить рекламу, нанять дополнительных продавцов.

1. Кто отвечает за результаты?

• Менеджер по продажам.

1. Как узнать, что показатель достигнут?

• После составления годовой бухгалтерской отчетности.

1. Как часто будет оцениваться прогресс выполнения?

• Ежеквартально.

Как рассчитать KPI

Ключевые показатели эффективности — это отличный стимул не только для всего бизнеса, но и для рядовых сотрудников, которые могут повлиять на результат деятельности фирмы. Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:

Формула расчета KPI:

KPI = ( (Факт-База)/(Норма -База) ) * 100%

• ключевые показатели — индикаторы эффективности сотрудника, отдела, предприятия;

• база — минимальный результат;

• норма — обязательный результат;

• факт — реальные результаты работы сотрудника.

Пример расчета

Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160. 

Рассчитываем KPI:

( (160-100)/(150-100) ) * 100% = 120%

К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана? 

Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника. 

Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:

• выделить KPI для системы мотивации;

• определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;

• проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.

Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя: 

Вернемся к примеру. Предположим, компания заложила на премию сотруднику 20 000 руб., а вес KPI по закрытию сделок — 0,4. Тогда размер премии сотрудника:

20 000 * 0,4 * 1,1 = 8 800

Если у менеджеров несколько KPI, то нужно скорректировать сумму возможной премии по каждому индикатору и сложить их.

Чтобы не заниматься расчетом показателей вручную, где легко ошибиться, можно использовать разные инструменты, например CRM-систему. 

Как внедрить KPI

KPI-систему следует внедрять лишь в стабильно работающий бизнес, а в фирмах, где процессы еще не отлажены, стоит подождать с нововведениями.

КПЭ следует реализовывать в компании по схеме «сверху вниз»: сначала разработать бизнес-цели, а затем создавать матрицы для отделов и сотрудников. Важно при выборе показателей учитывать мнение и опыт коллектива.

Основные KPI-показатели должны отвечать целям бизнеса как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Для внедрения системы КПЭ следует пройти шесть этапов:

1. Составить матрицы КПЭ.

2. Сформулировать систему мотивации для специалистов.

3. Обосновать персоналу необходимость внедрения изменений.

4. Пересмотреть методы оценки и контроля работы сотрудников.

5. Рассчитать целевые показатели.

6. Протестировать нововведения на фокус-группе.

Как визуализировать 

Даже самое тщательное планирование и расчеты могут оказаться бесполезными, если информацию о KPI не удастся достоверно передать команде. Поэтому важно наглядно отразить данные о КПЭ. Для визуализации используют:

• KPI-дашборд — это информационная панель, которая помогает преобразовать данные в наглядные графики. Дашборды позволяют ежедневно отслеживать прогресс по поставленным целям. 

• Отчеты по KPI — это детализированный и глубокий анализ данных. С их помощью можно отслеживать тенденции и изменения в ключевых показателях эффективности. Отчеты отлично подходят для долгосрочных стратегических задач.

Использование дашбордов и отчетов по КПЭ поможет эффективно визуализировать информацию, обеспечить выполнение KPI и поддерживать команду в достижении поставленных целей.

Как увеличить эффективность

Советы, которые помогут превратить KPI из простых графиков с цифрами в эффективный инструмент для улучшения бизнеса:

1. KPI должны отражать выполнение конкретных бизнес-задач. Только так можно достигнуть амбициозных целей компании.

2. Устанавливайте цели. Определяйте для КПЭ как краткосрочные, так и долгосрочные цели, и назначайте ответственных за их достижение. KPI должны приводить компанию к результату, а не просто показывать цифры.

3. Выбирайте реалистичные КПЭ, соответствующие ресурсам компании. Слишком амбициозные и недостижимые цели только замедляют процесс повышения эффективности.

4. Не измеряйте все аспекты бизнеса. Лучше выбрать несколько ключевых и самых значимых параметров и концентрироваться на них.

Ошибки при внедрении и возможные проблемы

Стандартные ошибки:

• Шаблонный подход. У каждой компании есть своя уникальная специфика, поэтому важно не просто копировать подходы других, а создать собственную систему оценки эффективности, учитывающую специфические бизнес-процессы.

• Использование абстрактных данных. Перед началом использования КПЭ необходимо тщательно оценить и проанализировать KPI-показатели. Если основываться на неправильных предположениях или выбрать неважные показатели, то затраты на внедрение системы вряд ли будут оправданы.

• Понижение зарплаты. KPI-система должна мотивировать персонал увеличить свой доход, но, если сократить размер фиксированной заработной платы и поставить цели КПЭ, то стимул работать у сотрудников со временем упадет.

• Завышение целей. Если установленные показатели эффективности недостижимы, это может вызывать демотивацию. Оцените возможности коллектива и назначьте им задачи, с которыми они смогут справиться.

• Отсутствие коммуникации в компании. Если персонал не задействован в разработке KPI и не вовлечен в обсуждение нововведений, это может привести к непониманию между сотрудниками и руководством. В коллективе могут возникнуть конфликты и увольнения.

Перспективы KPI для компаний

Компании, которые реализуют систему KPI-показателей и внедряют Performance Management (систему показателей для измерения KPI), можно условно разделить на три группы:

1. Пересматривают свой подход к управлению эффективностью работы. Они стремятся сделать процессы более гибкими, упростить постановку задач и контроль выполнения, отказаться от использования рейтинговых оценок.

2. Не внедряют систему KPI и применяют дифференцированный подход к уже существующим практикам на рынке. Такие эксперименты с Performance Management могут привести к непредсказуемым результатам.

3. Сохраняют функциональные процессы бизнеса, но вносят изменения в организационную структуру. Они активно применяют фриланс, обладают гибким мышлением, и используют разнообразные формы занятости при линейной организации структуры.

Что важно запомнить о KPI

• KPI помогают определить эффективность бизнеса, его подразделений и отдельных сотрудников. Показатели используют и для создания системы мотивации сотрудников. 

• При разработке КПЭ важно учитывать специфику бизнеса и отталкиваться от конкретных целей компании. Внедрять KPI стоит в сферах, где важно контролировать количественные характеристики работы, например, в отделах продаж, розничной торговле, строительстве. 

• КПЭ подходит не всем компаниям и сотрудникам. Нецелесообразно использовать ключевые показатели эффективности в отношении творческих специалистов, чью работу трудно стандартизировать: например, дизайнеров или ИТ-разработчиков. Здесь качество может оказаться важнее количества готовых проектов.