Что такое Речевая аналитика
Речевая аналитика — сервис, основанный на технологии распознавания речи и ее перевода в текст. Помогает повысить эффективность продаж, благодаря анализу коммуникаций сотрудников, поиску причин упущенных сделок и точек роста продаж
Как все может измениться к лучшему
Как работает Речевая аналитика
1. Записывает разговор
Сервис сохраняет все диалоги, расшифровывает и переводит в текст. Больше не нужно слушать разговоры: находите нужные вам звонки по словам и фразам
2. Анализирует записи
Искусственный интеллект автоматически размечает разговоры по нужным словам и тематикам. Меняйте и добавляйте новые тематики в зависимости от задач и потребностей
3. Формирует отчёты
Визуально понятная оценка работы каждого сотрудника или отдела. Ничто не останется в тени: выявляйте неэффективных сотрудников и ошибки с помощью удобных и понятных отчетов
Преимущества Речевой аналитики
Автоматическая оценка звонков по чек-листу
Анализируйте коммуникации по разным параметрам и срезам, необходимым для вашего бизнеса. Чек-лист – это набор критериев, которым должен следовать сотрудник для достижения цели. Оценка разговоров проводится по заданным параметрам, по итогам которых формируется отчет. Грамотно проработанный скрипт для менеджеров продаж помогает заключать выгодные контракты и увеличивать прибыль бизнеса, а отклонение от скриптов приводит к снижению продаж
Показываем, как это работает
Обслуживание клиентов
Стоматология
Интернет-провайдер
Продажа оборудования
Обслуживание клиентов в контакт-центре
Входящие и исходящие звонки
Цель:
Повысить количество самостоятельных консультаций сотрудниками без перевода звонка в другой отдел с 40% до 75%
Решение:
- Речевая аналитика тегирует все звонки, где сотруднику не удалось самостоятельно решить вопрос, и создает отчет
- Руководитель анализирует разговоры и корректирует работу сотрудника: обновляет скрипты разговора, проводит обучение
Результат:
75%
Цель достигнута на 3-й месяц использования Речевой аналитики
Стоматология
Отдел клиентской поддержки
Цель:
Повысить конверсию первичной записи по телефону с 48-55% до 60%
Решение:
- Речевая аналитика фиксирует, сколько раз администраторы предложили записаться на консультацию
- В отчете «анализ сотрудников» система показывает % звонков, в которых администраторы предложили консультацию, и % согласившихся пациентов
- Руководитель корректирует скрипты разговоров сотрудников для роста конверсии
Результат:
60%
Цель достигнута на 3-й месяц использования Речевой аналитики
Интернет-провайдер
Первая линия поддержки
Цель:
Сократить отток, повысить лояльность клиентов, проанализировать причины отказов и выстроить работу с возражениями
Решение:
- Речевая аналитика автоматически тегирует звонки, где клиент хочет расторгнуть договор, отказывается от подключения (новый) или высказывает претензии
- С помощью отчета «анализ разговоров» руководитель получает статистику по причинам отказа
- Руководитель анализируют звонки и корректирует бизнес-процес
Результат:
7%
Интернет-провайдер сократил отток клиентов благодаря быстрой реакции на негатив. Работа по достижению целей продолжается
Продажа оборудования для бизнеса
Сопровождение клиентов
Цель:
Расширить воронку продаж и увеличить количество предложений оборудования до 40 штук в день
Решение:
- Заказчик сформировал и добавил в сервис ключевые слова, чтобы выявлять количество предложений на покупку оборудования
- Еженедельный отчет показывает информацию о количестве предложений и позволяет корректировать работу сотрудников в режиме реального времени
- Заказчик еженедельно обновляет и наполняет тематики для полного анализа разговоров
Результат:
20%
Цель в 40 предложений достигнута на 2-й месяц использования Речевой аналитики. Количество продаж увеличилось на 20%
Стоимость сервиса «Речевая аналитика»
Абонентская плата
Аналитика звонков –
300
руб/мес
Текстовые расшифровки звонков –
700
руб/мес
+ от 0,80 руб/мин
за расшифровку разговоров
за расшифровку разговоров
Три варианта работы
С нами работают
Почему выбирают MANGO OFFICE?
Лидер рынка
MANGO OFFICE — лидер рынка виртуальных АТС 2, входит в ТОП-5 лучших поставщиков SaaS-решений в России 3
Российское ПО
MANGO OFFICE — российский поставщик облачных решений для бизнеса. Все серверы компании находятся на территории РФ
Индивидуальный подход
MANGO OFFICE представляет широкую линейку IT-продуктов, в штате — ведущие эксперты по цифровизации, что позволяет создавать и реализовывать индивидуальные проекты под задачи именно вашего бизнес
Протестировать сервис
Другие продукты MANGO OFFICE
Вопросы-ответы
Насколько точно распознается речь?
Точность распознавания текста в Речевой аналитике достигает 95%.
Возможно ли обучить Речевую аналитику распознаванию речи со специфической терминологией?
Да. Можно сделать это самостоятельно через личный кабинет услуги или обратиться к специалистам MANGO OFFICE за помощью.
Можно ли получить текст распознавания по загружаемым файлам?
Да. Это можно сделать с помощью функционала «офлайн-скоринг». Вы сможете делать анализ разговора по загруженным аудиозаписям.
Как долго внедряется сервис?
Внедрение сервиса занимает не более суток.
Каким образом текст анализируется на соблюдение скрипта?
Нужно задать в системе ключевые слова из скрипта. Речевая аналитика присылает отчет по разговорам на предмет присутствия или отсутствия ключевого слова, и соблюдения скрипта сотрудниками в диалоге. Отчет формируется в автоматически за 15 минут.
Как Речевая аналитика помогает бизнесу развиваться?
Разговоры анализируются по обозначенным тегам. Например, если магазин продает шкафы, и нужно выяснить, на что у клиентов есть спрос, проставляются теги: #тумбочки, #туалетный столик, #комод, #стол, #пуфик. Затем анализируется, какие товары самые часто запрашиваемые. По результатам анализа вы узнаете, какие позиции добавить в продуктовую линейку для увеличения продаж.
Источники
1 Здесь и далее в блоке приводятся средние показатели по опыту сотрудничества наших пользователей с MANGO OFFICE
2 Лидер рынка по доходам согласно исследованию «ТМТ Консалтинг» за 2021 год
3 По версии CNews Analytics, 2022 год
