Чтобы расширить колл-центр, потребуются дополнительные вложения на закупку оборудования, поиск и обучение новых сотрудников. Поэтому такое решение нельзя принимать интуитивно, нужны четкие обоснования и расчеты.
В статье расскажем, как с математической точностью определить, сколько операторов справятся с нагрузкой на колл-центр и сколько исходящих звонков сделает один менеджер в рабочее время.
Как рассчитать количество операторов
О том, как определить достаточное количество работников в магазине, банке или колл-центре, ученые думали еще в начале ХХ века. Тогда датский математик Агнер Эрланг, по совместительству сотрудник Копенгагенской телефонной компании, разработал теорию массового обслуживания. В основе этой теории лежит несколько формул, которые назвали в честь ученого.
Формула Эрланга
Эрланг определил, что нужное количество операторов зависит от того, сколько длится один телефонный разговор, и сколько входящих звонков принимает колл-центр в единицу времени. На базе теории вероятности и математической статистики ученый вывел формулы, в которых связал эти факторы.
Формулы достаточно громоздкие, считать цифры вручную по ним долго, лучше использовать готовый калькулятор или подготовленную электронную таблицу.
Как на практике работают формулы Эрланга для колл-центра и чем отличаются друг от друга, разберем на конкретном примере.
Примеры расчета
Допустим, магазин электроники полгода назад вышел в онлайн. Тогда же магазин создал горячую линию, 5 сотрудников которой отвечают на звонки интернет-покупателей с 8 утра до 8 вечера. В колл-центр в среднем поступает 480 звонков каждый день, а разговор длится 5 минут. Операторы не справляются с потоком, потому что руководство часто получает жалобы на недозвон.
Воспользуемся формулами Эрланга, чтобы подсчитать, сколько дополнительных сотрудников компании следует нанять.
Формула Эрланга-В (первая формула Эрланга) рассчитана на то, что звонки не встают в очередь. Это значит, что если все 5 сотрудников заняты, то клиент слышит короткие гудки и кладет трубку. По этой формуле получим следующие цифры:
| Количество операторов | Процент потерянных звонков |
| 5 | 20% |
| 6 | 10% |
| 7 | 4% |
| 8 | 2% |
| 9 | 1% |
Вероятность дозвониться с первой попытки 5 сотрудникам — 80%. А чтобы обслужить почти всех клиентов, колл-центру нужен штат из 9 человек.
По таким расчетам компания выбирает приемлемый для себя вариант — оставить 5 операторов и терять звонки или увеличить штат в 2 раза, но отвечать на все входящие.
Другая картина будет в случае, если у компании есть линия ожидания. Ее часто используют современные колл-центры. Допустим, магазин знает, что звонящие клиенты ждут ответ оператора в среднем 3 минуты, а после — сбрасывают звонок.
Кроме того, после разговора оператору нужно время, чтобы обработать результаты разговора: передать запрос в техническую поддержку, на склад для формирования заказа или внести данные в CRM-систему. В среднем на постобработку звонка операторы тратят еще минуту.
Формула Эрланга-С учитывает как допустимое время ожидания, так и время на обработку результатов. Такие расчеты будут точнее первой формулы Эрланга. А дополнительные расчеты покажут еще и загруженность операторов в течение рабочего дня:
| Количество операторов | Процент потерянных звонков | Занятость операторов |
| 5 | 40% | 80% |
| 6 | 13% | 67% |
| 7 | 4% | 57% |
| 8 | 1% | 50% |
С учетом постобслуживания 5 операторов справляются только с 60% звонков, даже несмотря на трехминутное ожидание клиентов. При этом загружены они 80% рабочего времени.
Если взять на работу еще одного сотрудника, то операторы обработают 87%, а загрузка снизится на 13%.
Дальнейшее увеличение штата уже не ведет к резкому росту качества работы, зато загруженность операторов будет падать. Так, 8 человек примут все звонки почти наверняка, но половину рабочего времени им будет нечем заняться.
Что будет, если не рассчитать количество операторов
Если при наборе сотрудников не ориентироваться на расчеты, есть риск не угадать с количеством операторов. А это повлияет на работу компании, например, приведет к:
Потере клиентов из-за недозвонов. Если операторы не успевают брать трубку, компания теряет новых клиентов, которые хотели бы сделать заказ по звонку.
Отток покупателей, недовольных сервисом. Потерять можно и текущих клиентов, если заставлять их долго ждать ответа оператора. Из-за недовольства качеством обслуживания покупатели уйдут к конкурентам, которые больше ценят их время.
Чтобы справиться с наплывом клиентов в часы пиковой нагрузки, перенаправьте поток на альтернативные каналы связи с компанией, например, на чат-бот.
Текучка среди операторов. Негатив от длительного ожидания или дозвона клиенты выплескивают на операторов. Сотрудники не смогут постоянно работать в таких условиях и уволятся. Ведь мало того, что нагрузка на них больше, чем в других колл-центрах, так еще и клиенты постоянно недовольны.
Лишние расходы на оплату труда. Когда сотрудников в колл-центре слишком много, их загруженность будет низкой, а значит, содержать большой штат невыгодно.
Сколько звонков должен делать оператор
Часто операторы колл-центра работают не только с входящим потоком, но и сами обзванивают клиентов. Например, чтобы привлечь новых покупателей, сообщить текущим об изменениях условий договора или просто подтвердить заказ. В этом случае у менеджера колл-центра обратная задача — ему нужно рассчитать количество исходящих звонков на одного оператора.
Если цель звонков разная, то разделить рабочие часы оператора на среднюю длительность одного разговора будет неправильно. Ведь проинформировать клиентов о новых часах работы магазина можно за минуту, а решать спорные вопросы и обрабатывать жалобы требует куда больше времени.
Поэтому правильней считать не количество звонков оператора в смену, а рабочее время, которое сотрудник колл-центра тратит на звонки. Золотым стандартом считается 35-40 минут в час или 60% рабочего времени.
Оператор колл-центра будет работать быстрее и успевать больше на современном оборудовании. Для этого у MANGO OFFICE есть стационарные и беспроводные SIP-телефоны и профессиональная гарнитура. Время оператора сэкономят и программные решения, такие как автоматический набор номера или автодозвон до клиента. А интеграция с CRM-системой сократит время постобработки звонка.
Читайте также, как помогает разгрузить операторов колл-центра голосовой робот.
Выводы о формулах Эрланга
- Количество операторов колл-центра рассчитывают по формулам датского математика Агнера Эрланга. Формулы показывают баланс между экономией на штате сотрудников и качеством обслуживания. Такие расчеты несложно сделать с помощью специальных калькуляторов.
- Нагрузку на одного оператора из исходящих звонков определяют как продолжительность рабочего времени, которое сотрудник тратит на прозвон. Высоким считают показатель больше 60%.
- Эффективность исходящих звонков зависит во многом от технического оснащения рабочего места оператора и используемого программного обеспечения.
- Для рассчетов можно использовать калькулятор Эрланга или подготовленную таблицу Excel, в которых вводят изначальные параметры и получают уже готовый результат.
