Что такое KPI и как его рассчитать
![](https://cdn.mango-office.ru/project-im/iblock/6ac/austin_distel_wD1LRb9OeEo_unsplash.jpg)
Чтобы компания развивалась, нужно отслеживать динамику факторов, которые влияют на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками поможет система KPI. В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.
Что такое KPI
Key Performance Indicator (KPI) или ключевые показатели эффективности (КПЭ) — это показатель, который помогает определить продуктивность деятельности компании. KPI часто устанавливают, чтобы оценить работу на разных уровнях: для конкретного сотрудника или подразделения.
Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке.
Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства.
Для чего используется
Оценка работы и мотивация сотрудников. КПЭ помогают определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие поощрения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения.
Планирование и контроль. KPI-показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования.
Виды KPI
Есть много разных видов KPI, поэтому определите, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных параметров нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты.
КПЭ-метрики делят на:
-
запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;
-
опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.
Дополнительно KPI классифицируют на внутренние и внешние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность).
В интернет-маркетинге
В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики).
Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:
-
ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.
-
CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.
-
Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами.
В продажах
КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, магазину, который недавно открылся, важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей.
Пример KPI для розничного продавца:
-
средний чек;
-
объем продаж;
-
конверсия.
В производстве
У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли.
В управлении персоналом
Чтобы оценить эффективность работы отдела по управлению персоналом, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:
-
количество прогулов и стоимость отсутствия работника;
-
отношение коллектива к условиям труда;
-
вовлеченность специалистов в рабочий процесс;
-
соотношение повышений и увольнений;
-
уровень навыков и умений новых сотрудников;
-
эффективность обучения.
Плюсы и минусы системы КПЭ
KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:
-
оценить работу компании, выявить слабые стороны на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;
-
скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;
-
разрабатывать стратегии развития компании;
-
контролировать качество товаров и услуг;
-
установить прозрачную систему мотивации для персонала;
-
анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.
Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать остальными составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:
-
KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа.
-
KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого.
-
KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии.
Как разработать KPI
КПЭ должны быть разработаны с учетом текущего положения компании.
-
Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить сразу множество KPI, это усложнит анализ.
-
Определить цель. Привяжите показатели к работе сотрудников, установив цели. Например, поставьте менеджеру активных продаж задачу — совершать 200 звонков в неделю. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса.
-
Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы найти точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее в KPI система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность работников в развитии компании и лояльность к руководству.
-
Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список KPI-показателей.
Как определить KPI
Основная идея КПЭ — это связь показателей со значимыми бизнес-результатами, поэтому чтобы определить важные цели ответьте на вопросы ниже. Для примера предположим, что ваша цель KPI — это повысить доход от продаж в текущем году, тогда ответы можно сформулировать:
-
Какой результат должен быть достигнут?
-
Увеличить доход от продаж на 10%.
-
Почему результат важен?
-
Потому что так компания начнет получать прибыль.
-
Каким образом планируется измерять прогресс?
-
Как рост дохода.
-
Как можно повлиять на достижение цели?
-
Предлагать новый товар существующим клиентам, запустить рекламу, нанять дополнительных продавцов.
-
Кто отвечает за результаты?
-
Менеджер по продажам.
-
Как узнать, что показатель достигнут?
-
После составления годовой бухгалтерской отчетности.
-
Как часто будет оцениваться прогресс выполнения?
-
Ежеквартально.
Как рассчитать KPI
Ключевые показатели эффективности — это отличный стимул не только для всего бизнеса, но и для рядовых сотрудников, которые могут повлиять на результат деятельности фирмы. Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:
Формула расчета KPI:
KPI = ( (Факт-База)/(Норма -База) ) * 100%
- ключевые показатели — индикаторы эффективности сотрудника, отдела, предприятия;
-
база — минимальный результат;
-
норма — обязательный результат;
-
факт — реальные результаты работы сотрудника.
Пример расчета
Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160.
Рассчитываем KPI:
( (160-100)/(150-100) ) * 100% = 120%
К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана?
Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника.
Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:
-
выделить KPI для системы мотивации;
-
определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;
-
проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.
Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя:
KPI, % |
Премиальный коэффициент |
<70% |
0 |
от 70–99% |
0,9 |
от 100–109% |
1 |
от 110% |
1,1 |
Вернемся к примеру. Предположим, компания заложила на премию сотруднику 20 000 руб., а вес KPI по закрытию сделок — 0,4. Тогда размер премии сотрудника:
20 000 * 0,4 * 1,1 = 8 800
Если у менеджеров несколько KPI, то нужно скорректировать сумму возможной премии по каждому индикатору и сложить их.
Чтобы не заниматься расчетом показателей вручную, где легко ошибиться, можно использовать разные инструменты, например CRM-систему.
Если вашему бизнесу необходимо держать под контролем работу колл-центра или телефонные звонки отдела продаж, эту задачу решит функционал контакт-центра MANGO OFFICE. В личном кабинете руководителя можно отслеживать все ключевые показатели работы со звонками и их динамику, а также анализировать KPI на всех уровнях: от общей информации по компании до сотрудника определенной группы.
Как внедрить KPI
KPI-систему следует внедрять лишь в стабильно работающий бизнес, а в фирмах, где процессы еще не отлажены, стоит подождать с нововведениями.
КПЭ следует реализовывать в компании по схеме «сверху вниз»: сначала разработать бизнес-цели, а затем создавать матрицы для отделов и сотрудников. Важно при выборе показателей учитывать мнение и опыт коллектива.
Основные KPI-показатели должны отвечать целям бизнеса как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Для внедрения системы КПЭ следует пройти шесть этапов:
-
Составить матрицы КПЭ.
-
Сформулировать систему мотивации для специалистов.
-
Обосновать персоналу необходимость внедрения изменений.
-
Пересмотреть методы оценки и контроля работы сотрудников.
-
Рассчитать целевые показатели.
-
Протестировать нововведения на фокус-группе.
Как визуализировать
Даже самое тщательное планирование и расчеты могут оказаться бесполезными, если информацию о KPI не удастся достоверно передать команде. Поэтому важно наглядно отразить данные о КПЭ. Для визуализации используют:
-
KPI-дашборд — это информационная панель, которая помогает преобразовать данные в наглядные графики. Дашборды позволяют ежедневно отслеживать прогресс по поставленным целям.
-
Отчеты по KPI — это детализированный и глубокий анализ данных. С их помощью можно отслеживать тенденции и изменения в ключевых показателях эффективности. Отчеты отлично подходят для долгосрочных стратегических задач.
Использование дашбордов и отчетов по КПЭ поможет эффективно визуализировать информацию, обеспечить выполнение KPI и поддерживать команду в достижении поставленных целей.
Как увеличить эффективность
Советы, которые помогут превратить KPI из простых графиков с цифрами в эффективный инструмент для улучшения бизнеса:
-
KPI должны отражать выполнение конкретных бизнес-задач. Только так можно достигнуть амбициозных целей компании.
-
Устанавливайте цели. Определяйте для КПЭ как краткосрочные, так и долгосрочные цели, и назначайте ответственных за их достижение. KPI должны приводить компанию к результату, а не просто показывать цифры.
-
Выбирайте реалистичные КПЭ, соответствующие ресурсам компании. Слишком амбициозные и недостижимые цели только замедляют процесс повышения эффективности.
-
Не измеряйте все аспекты бизнеса. Лучше выбрать несколько ключевых и самых значимых параметров и концентрироваться на них.
Ошибки при внедрении и возможные проблемы
Стандартные ошибки:
-
Шаблонный подход. У каждой компании есть своя уникальная специфика, поэтому важно не просто копировать подходы других, а создать собственную систему оценки эффективности, учитывающую специфические бизнес-процессы.
-
Использование абстрактных данных. Перед началом использования КПЭ необходимо тщательно оценить и проанализировать KPI-показатели. Если основываться на неправильных предположениях или выбрать неважные показатели, то затраты на внедрение системы вряд ли будут оправданы.
-
Понижение зарплаты. KPI-система должна мотивировать персонал увеличить свой доход, но, если сократить размер фиксированной заработной платы и поставить цели КПЭ, то стимул работать у сотрудников со временем упадет.
-
Завышение целей. Если установленные показатели эффективности недостижимы, это может вызывать демотивацию. Оцените возможности коллектива и назначьте им задачи, с которыми они смогут справиться.
-
Отсутствие коммуникации в компании. Если персонал не задействован в разработке KPI и не вовлечен в обсуждение нововведений, это может привести к непониманию между сотрудниками и руководством. В коллективе могут возникнуть конфликты и увольнения.
Перспективы KPI для компаний
Компании, которые реализуют систему KPI-показателей и внедряют Performance Management (систему показателей для измерения KPI), можно условно разделить на три группы:
-
Пересматривают свой подход к управлению эффективностью работы. Они стремятся сделать процессы более гибкими, упростить постановку задач и контроль выполнения, отказаться от использования рейтинговых оценок.
-
Не внедряют систему KPI и применяют дифференцированный подход к уже существующим практикам на рынке. Такие эксперименты с Performance Management могут привести к непредсказуемым результатам.
-
Сохраняют функциональные процессы бизнеса, но вносят изменения в организационную структуру. Они активно применяют фриланс, обладают гибким мышлением, и используют разнообразные формы занятости при линейной организации структуры.
Что важно запомнить о KPI
-
KPI помогают определить эффективность бизнеса, его подразделений и отдельных сотрудников. Показатели используют и для создания системы мотивации сотрудников.
-
При разработке КПЭ важно учитывать специфику бизнеса и отталкиваться от конкретных целей компании. Внедрять KPI стоит в сферах, где важно контролировать количественные характеристики работы, например, в отделах продаж, розничной торговле, строительстве.
-
КПЭ подходит не всем компаниям и сотрудникам. Нецелесообразно использовать ключевые показатели эффективности в отношении творческих специалистов, чью работу трудно стандартизировать: например, дизайнеров или ИТ-разработчиков. Здесь качество может оказаться важнее количества готовых проектов.
Выбираем и присылаем статьи и видео, которые можно применить сразу